Amazon-Chef Ralf Kleber sieht noch einiges an Verbesserungspotenzial

Deutschland-Chef Kleber im Interview : Amazon liefert auch ins Wohnzimmer

Tempo, immer mehr Tempo – darum geht es beim Online-Händler Amazon. In Berlin oder München werden manche Bestellungen den Kunden inzwischen innerhalb von ein bis zwei Stunden zugestellt. Dennoch ist Ralf Kleber, seit knapp 20 Jahren bei Amazon und seit 2002 an der Spitze des Unternehmens in Deutschland, noch nicht zufrieden.

Wir reden alle über die Klimakrise, über verstopfte Innenstädte, Zweite-Reihe-Parker – es gibt massive Probleme auf der letzten Meile bei der Paketzustellung, gleichzeitig nimmt der Online-Handel immer weiter zu und verschärft die Situation. Übertreiben wir?

Ralf Kleber: (lacht) Ich verstehe Ihre Dramatik.

Wir Journalisten neigen manchmal zum Pathos.

Kleber: Sagen wir es mal so: Die letzte Meile hat enormes Potenzial zur Verbesserung, sie schreit nach Innovationen.

Wie können die Probleme gelöst werden?

Kleber: Mit Sicherheit kann es noch mehr Konsolidierung bei der Zustellung von Paketen geben. Theoretisch könnte etwa auch ein Taxi-Fahrer unsere Pakete ausliefern. Oder ein anderes Beispiel: Wir reduzieren weiter den Luftanteil in unseren Paketen, und damit in den Fahrzeugen. Denn von der Wahl der richtigen Verpackungsgrößen hängt ab, wie viele Fahrzeuge wir am Ende auf die Straße schicken müssen. Wir optimieren die Verpackungen und den Prozess seit Jahren, auch wenn das für den Kunden vielleicht nicht so auffällig ist.

Reicht das allein?

Kleber: Nein, natürlich hängt am Ende eine klimaneutrale Zustellung beispielsweise auch davon ab, ob es gelingt, dem Kunden das Paket beim ersten Zustellversuch zu übergeben.

Häufig muss man dem Paket noch hinterherlaufen.

Kleber: Idealerweise passt sich der Fluss des Paketes an Ihren Tagesablauf an. Deswegen testen wir in den USA beispielsweise die Zustellung in den Kofferraum oder hinter die Haustür.

Da schließt sich der Amazon-Bote dann selbst auf, wenn keiner da ist?

Kleber: Ja. Technologisch ist das kein Problem, und Amerikaner sind diesbezüglich vielleicht auch etwas experimentierfreudiger. Wobei wir herausgefunden haben, dass Sicherheitsbedenken bei den Deutschen gar nicht so sehr im Vordergrund stehen. Die schämen sich eher, wenn nicht aufgeräumt ist.

Inzwischen haben Sie eigene Verteilzentren aufgebaut. Gibt es Regionen, wo gar kein DHL-Bote mehr das Amazon-Paket bringt – sondern nur noch Ihre Leute?

Kleber: Wir investieren in zusätzliche Logistik, damit Pakete schneller und flexibler zum Kunden kommen. Wir gehen in die Regionen, wo die bestehenden Kapazitäten alleine nicht mehr ausreichen.

Kriegen Sie noch genug Fahrer?

Kleber: Es entstehen viele Jobs bei kleinen und mittelständischen Unternehmen, die unsere Lieferpartner sind. Bislang gibt es hier keine Probleme.

Momentan setzt Ihr Unternehmen dabei vor allem auf Subunternehmen. Kontrollieren Sie bei denen die Arbeitsbedingungen?

Kleber: Wir haben strenge Richtlinien, prüfen genau und greifen auch durch, wenn wir etwas finden was unseren Richtlinien nicht entsprechen sollte – aber ich bin natürlich nicht jeden Morgen dort und gucke, ob die alle eingehalten werden. Das ist ja gar nicht möglich.

Die Deutsche Post entwickelt mit ihrer Tochter Streetscooter Elektro-Transporter für den eigenen Bedarf. Wäre so was für Sie eine Option?

Kleber: Natürlich schauen wir uns E-Mobilität an. Die Lieferpartner experimentieren bereits seit 2015 mit dem Thema. Aber wir kündigen Projekte erst an, wenn der Kunde etwas davon hat – und nicht, um damit Öffentlichkeitsarbeit zu betreiben.

Positive PR kann doch nicht schaden, wo zuletzt immer wieder die Zerschlagung von Amazon von Kritikern gefordert wird. Der Chef der Monopolkommission, Achim Wambach, hat zuletzt von einer Entbündelung auf Produktebene gesprochen, so dass Sie bei Ihrem Abo-Modell Prime nicht mehr verschiedene Services gleichzeitig anbieten dürfen.

Kleber: Zunächst mal muss man als größer werdendes Unternehmen mit solchen Diskussionen rechnen. Auch das Kartellamt hat ja eine gewisse Verantwortung, sich solche Dinge genauer anzuschauen. Das ist einfach eine Realität, mit der wir klarkommen.

Aber?

Kleber: Man sollte das Ganze in der richtigen Relation sehen. Der Anteil des Online-Handels liegt in Deutschland gerade einmal bei zehn Prozent – und global haben wir einen Anteil am Gesamthandel von weniger als einem Prozent.

Kritiker wie Herr Wambach argumentieren ja anders, die schauen sich die einzelnen Märkte an – und da hat Amazon beim Online-Buchhandel beispielsweise einen Marktanteil von 90 Prozent.

Kleber: So kann man nicht an das Thema herangehen. Natürlich kann man bei linksdrehenden Senkkopfschrauben einen Marktanteil von 30 Prozent haben, aber am Gesamt­schraubenmarkt liegt man dann trotzdem nur bei einem Prozent. Ich glaube, was hier vielmehr zum Tragen kommt, ist, dass wir ein unheimlich innovatives Unternehmen sind, das in immer neuen Bereichen auftaucht. Dadurch begegnet man uns an vielen Stellen und bekommt vielleicht das Gefühl: Amazon ist überall. Aber „uns“, das sind in dem Fall beispielsweise auch die vielen eigenständigen Händler . . .

. . . die über den Amazon-Marketplace ihre Produkte anbieten.

Kleber: Genau, die haben allein in NRW 2017 über 500 Millionen Euro Exportumsatz mit Hilfe von Amazon gemacht. Diese Unternehmen beschäftigen 19.000 Mitarbeiter und haben dank Amazon hunderte, wenn nicht gar tausende neue Jobs geschaffen. Das vergisst man gerne.

Glauben Sie, dass es bei Unternehmen den Punkt geben kann, an dem sie einfach zu mächtig sind?

Kleber: Puh, wie definiert man denn Macht?

Zum Beispiel, indem Unternehmen Kuppelprodukte wie Prime bieten, durch die Kunden nur noch in der Amazon-Welt bleiben.

Kleber: Gutes Beispiel. Mit Prime haben wir in der Logistik angefangen. Fragen Sie doch mal die Händler, wie viel mehr Umsatz sie machen, wenn sie mit der Prime-Lieferung werben! Früher mussten sie dafür ihre Produkte bei uns in den Logistikzentren einlagern. Wenn sie möchten, können sie jetzt den Versand auch selbst übernehmen. Wir öffnen also unser wertvollstes Segment, den Prime-Club, für jeden Händler, solange wir sicher sind, dass wir den Kunden keinem unsicheren Experiment aussetzen. Das ist alles andere als eine Abschottung.

Lassen Sie uns zum Schluss noch einmal über Sprachsteuerung sprechen. Wir sind immer noch überrascht, dass Alexa einfachste Sätze nicht versteht.

Kleber: Alexa ist gerade erst zwei Jahre alt geworden – in dem Alter habe ich auch noch nicht alles verstanden, was man mir gesagt hat. Aber natürlich ist unser Ziel, dass Alexa irgendwann Dialoge mit Ihnen führen kann.

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