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Berlin: Wie Veranstalter und Reisebüros mit Ängsten umgehen

Berlin : Wie Veranstalter und Reisebüros mit Ängsten umgehen

Anschläge auf die Flughäfen von Istanbul und Brüssel, in der Paris Innenstadt, am Hotelstrand in Tunesien: Der Terror jagt den Menschen Angst ein und zerrt an den Nerven derer, die ihren Urlaub planen.

Für die Reiseveranstalter und Reisebüros wird damit ein Thema immer wichtiger, das nicht zur schönen Welt des Reisens passt und über das lange Zeit relativ ungern gesprochen wurde - die Sicherheit des Urlaubers.

Auch wenn die Reiselust insgesamt ungebrochen ist - vor allem am Anfang des Jahres haben sich viele Menschen mit ihrer Urlaubsbuchung zurückgehalten. Und derzeit verwaisen viele Strände in den von Terror betroffenen Ländern Türkei, Ägypten und Tunesien. Dagegen boomt das westliche Mittelmeer. Fast jeder Dritte lässt sich bei seiner Urlaubsplanung vom Terror beeinflussen, hat das Meinungsforschungsinstitut Emnid ermittelt.

Am Thema Sicherheit kommen die Reiseanbieter also nicht mehr vorbei. Doch der Umgang damit ist unterschiedlich. Besonders offen gegenüber den Kunden ist etwa Studiosus. Der Münchner Veranstalter von Studienreisen informiert auf seiner Internetseite prominent und aktuell über weltweite Sicherheitsprobleme.

„Andere versuchen nach wie vor eher den Vogel Strauß”, hat Tourismusforscher Torsten Kirstges von der Jade-Hochschule in Wilhelmshaven beobachtet. „Sie greifen Fragen nicht auf und versuchen die Problematik zu verdrängen und auszusitzen.” Mutmaßlich aus Sorge, durch das Ansprechen von Sicherheitsaspekten Kunden zu verunsichern oder gar abzuschrecken. Doch diese Taktik, findet Kirstges, mache wenig Sinn. Das Thema sei bereits in den Köpfen der Kunden präsent.

Marktführer Tui verweist auf das Krisenwarnsystem Global Monitoring, das man als erster Reiseveranstalter einsetze. „So sehen wir auf Knopfdruck nicht nur, was wann auf der Welt passiert, sondern auch wie viele Kunden betroffen sind und wie wir sie erreichen können”, sagt Ulrich Heuer, der bei Tui das Krisenmanagement leitet. Der Reiseriese hat seit einigen Monaten ein spezielles Krisenzentrum in der Konzernzentrale in Hannover eingerichtet. Dort versammelt sich wenige Minuten nach einem Alarm ein Krisenstab entscheidungsbefugter Mitarbeiter und schaut auf eine Wand aus Flachbildschirmen.

„Wir werden damit leben müssen, dass es keine hundertprozentige Sicherheit auf der Welt gibt”, sagt Heuer und weist auf die weltweite Terrorwarnung des Auswärtigen Amts hin. Die Beschwörung, dass man mittlerweile fast nirgendwo ganz sicher sei, wird von der Industrie stetig wiederholt. Die Krisenzentren der Veranstalter - Tui ist hier nicht allein - reagieren im Ernstfall schnell. Doch reicht das?

Kirstges findet, dass das Thema Sicherheit bereits in die Reisebeschreibung gehört. „Das meint dann nicht nur Sicherheit vor terroristischen Anschlägen, welche man letztlich natürlich nicht zu hundert Prozent garantieren kann.” Der Tourismusprofi denkt auch an die Aspekte Diebstahl, Belästigung oder Sicherheit am Hotelpool. Doch so eine Beschreibung zu lesen, macht natürlich wenig Lust auf Urlaub.

Jahrzehntelang war die Sicherheit auf Reisen kaum ein Thema. Sie konnte meist vorausgesetzt werden. Doch das ist heute anders. „Das Sicherheitsbedürfnis muss nun explizit thematisiert und im Rahmen des Möglichen befriedigt werden”, sagt Kirstges.

Erster Ratgeber in Sachen Sicherheit kann der Mitarbeiter im Reisebüro sein. Gerade dort werde immer mehr nach der Sicherheit vor Ort gefragt, sagt Tourismusforscher Kirstges. Denn die Weltlage beschäftigt auch Reisende. „Die Beratungsgespräche dauern länger, die Kunden sind unentschlossener”, sagte kürzlich die Vorsitzende der Geschäftsführung beim Veranstalter Thomas Cook, Stefanie Berk.

Das Problem: Ob ein Urlaubsort sicher ist, lässt sich oft erst sagen, wenn dort ein Anschlag passiert ist - dann weiß man, dass es nicht so war. Die Reisebranche kann sich bei der Beurteilung der Lage nur an den Sicherheitshinweisen des Auswärtigen Amtes orientieren. Diese finden sich - sichtbar für alle - auf der Internetseite der Behörde. Was nun aber der Hinweis „Es wird zu erhöhter Vorsicht geraten” genau für den eigenen Urlaub bedeutet, ist Interpretationssache.

Länder, für die es eine explizite Reisewarnung gibt, werden laut dem Deutschen Reiseverband (DRV) von deutschen Veranstaltern nicht angeboten. „Wird für ein Land eine Reisewarnung ausgesprochen, wird es sofort aus unserem Programm gestrichen und kein Urlauber mehr dorthin gebracht”, bestätigt Ulrich Heuer für die Tui. Zudem werde bei einem verschärften Reisehinweis des Auswärtigen Amts „maximale Kulanz” gewährt. Kostenlose Umbuchungen und Stornierungen sind dann möglich. Das gilt derzeit etwa für Reisen nach Istanbul.

Und wie steht es um die Informationspolitik, wenn der Gast schon im Urlaub ist? DRV-Sprecherin Sibylle Zeuch weist auf die Rolle des Reiseleiters bei Veranstalterreisen hin: „Er informiert die Gäste auch, wenn sich bei der Beurteilung der Sicherheitslage durch das Auswärtige Amt etwas ändert.” Individualreisende können sich auf der Webseite des Ministeriums selbst informiert halten.

Wird also die Sicherheit auf Reisen in Zukunft genauso kommuniziert und vermarktet wie der schöne Strand und das Ausflugsprogramm? Tui-Mann Heuer hält das für „unseriös” - weil eine Gefährdung nie objektiv bestimmt werden kann. „Absolute Sicherheit kann niemand gewährleisten.” Es sei Aufgabe der Reiseveranstalter, die Kunden aufzuklären und Transparenz zu schaffen. Gleichzeitig sollen sie aber immer noch Urlaub verkaufen - ein schwer lösbarer Widerspruch.

(dpa)