1. Leben
  2. Bildung und Beruf

Selbstständig durchstarten: So verbessern Sie die Kundenbindung

So verbessern Sie die Kundenbindung : Selbstständig durchstarten

Egal ob Sie einen Webshop führen, Dienstleistungen online anbieten oder mit etwas ganz anderem Ihr Geld verdienen: Die Kunden und Klienten sind das Herz eines jeden Unternehmens.

Daher kann ein Unternehmen auch nur dann wachsen, wenn sich die Anzahl der Stammkunden kontinuierlich erweitert.  Vor allem die Kundenbindung spielt dabei eine wichtige Rolle.

Ein Unternehmen hat dann eine hohe Kundenbindung, wenn es in der Lage ist, eine Anzahl von Kunden über einen Zeitraum zu halten. Diese Zahl ist abhängig sowohl von der Anzahl der Neukunden als auch von der Abwanderungsrate bestehender Kunden. Die Kundenbindung zu analysieren zeigt nicht nur, ob ein Unternehmen erfolgreich neue Kunden akquirieren kann, sondern eben auch, ob bestehende Kunden überhaupt zufrieden sind.

Auch wirtschaftlich lohnt es sich, die Kunden wohlgesinnt zu erhalten: Bestandskunden sind oft geneigter, mehr Geld auszugeben und häufiger bei einem Unternehmen einzukaufen. Besonders bei der Gründung eines Online-Shops kann dies hilfreich sein: Wenn Bestandskunden Ihren Shop weiterempfehlen, kommen durch die Mund-zu-Mund-Propaganda ganz von selbst neue Kunden zum Stamm dazu.

Nutzen Sie die Möglichkeiten der Technik

Mittlerweile investiert ein Großteil von Unternehmen in CX-Automation-Softwares. Die CX-Automation umfasst sämtliche Technologien, die dabei helfen, das Kundenerlebnis zu automatisieren: Chatbots, Künstliche Intelligenzen oder Banking-Apps. Der Vorteil dabei ist, dass die Customer Experience Automation den Bedürfnissen und Anforderungen jedes Kunden gerecht werden kann.

Sie macht es nicht nur möglich, den Kundenservice effizienter zu gestalten: Vielmehr erlebt jeder Kunde eine Kauferfahrung, die personalisiert und speziell auf ihn zugeschnitten ist. Marketing für Unternehmer ist heutzutage so wichtig wie noch nie – auch das Newsletter-Marketing lässt sich durch moderne Tools optimieren und personalisieren. Das regelmäßige Schreiben von Newslettern sorgt dafür, dass Kunden sich eingebunden und integriert fühlen. Auf eine persönliche Weise wird so die Kundenbindung gestärkt.

Gleichzeitig erhalten Sie über die Analyse von Klick-, Öffnungs- und Kaufraten wertvolles Feedback über Ihre Zielgruppe und die Abonnenten Ihres Newsletters.

Richten Sie Treueprogramme ein

Bei Strom- und Internetverträgen ist es nicht selten so, dass Neukunden bessere Verträge angeboten werden als Bestandskunden. Verbraucher wissen mittlerweile, dass sie mit einem regelmäßigen Wechsel der Anbieter langfristig Geld sparen können. Der Grund, aus dem nicht gewechselt wird, ist dann oft schlichtweg Faulheit oder wenig Zeit – nicht unbedingt, weil man sich dem Anbieter so verbunden fühlt. Tatsächlich werden mit dieser Art von Verträgen treue Kunden eher bestraft als belohnt.

Um Kunden jedoch emotional an ein Unternehmen zu binden, sollte genau das Gegenteil der Fall sein: Bieten Sie Ihren Stammkunden einen Mehrwert dafür, dass sie langfristig dabeibleiben. Das kann in Form von Prämien- oder Kundentreue-Programmen geschehen. Auch zusätzliche Vorteile bei der Weiterempfehlung Ihres Unternehmens helfen dabei, die Kundenbindung zu verbessern.

Nehmen Sie Feedback und Beschwerden ernst

Wenn Sie die Kundenverbindung analysieren und verbessern möchten, ist es auch wichtig, jene Gründe zu kennen, aus denen Kunden abwandern. Indem diese Gründe aktiv verändert werden, können Sie Abwanderungsbewegungen wieder rückgängig machen. Kundenfeedback kann dabei ganz unterschiedlich aussehen. Zum einen passiert es manchmal, dass unzufriedene Kunden damit von selbst auf Sie zukommen und sich beschweren. 

Konstruktives Feedback zu geben ist oft gar nicht einfach – Feedback anzunehmen und für sich zu nutzen genauso wenig. Versuchen Sie jedoch, auch wenn es unangenehm ist, in diesem Fall dem Kunden zuzuhören und dessen Standpunkt zu verstehen. Nehmen Sie Kritik und Wünsche ernst und versuchen Sie, dem Kunden zu helfen. Auf diese Weise fühlen sich Ihre Kunden nicht nur wahrgenommen, Sie können auch auf Probleme direkt reagieren.

Zum anderen ist es bisweilen hilfreich, auch direkt nach Feedback zu fragen und dieses einzuholen. Das funktioniert beispielsweise über Feedbackbögen, die regelmäßig über die Kundenseite oder einen Newsletter geteilt verteilt werden. Auch darüber können Sie Veränderungen in der Kundenzufriedenheit schnell identifizieren und darauf reagieren.

Ehrlichkeit und Transparenz

Vertrauen baut sich vor allem dann auf, wenn sich eine Beziehung wie auf Augenhöhe anfühlt. Kein Kunde möchte sich wie eine Nummer im System fühlen. Versuchen Sie aus diesem Grund, für Ihre Kunden präsent und auch berührbar zu sein. Das kann bedeuten, in den Sozialen Medien oder über Ihren Newsletter ab und zu auch Eindrücke aus dem Inneren Ihres Unternehmens zu teilen. Dabei legen Sie Ihren Fokus auf Erfolge und Positives.

Doch auch, wenn es einmal ein Problem gibt und sich dadurch beispielsweise Lieferungen verzögern oder Produkte teurer werden, können Sie auf Ihre Kunden zugehen. Menschen haben oft mehr Verständnis, als man denkt – wenn man Ihnen erklärt, wie bestimmte Entscheidungen zustande kommen.