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Berlin: Bäcker, Bote, Kassierer: Der gute Kunde arbeitet selbst

Berlin : Bäcker, Bote, Kassierer: Der gute Kunde arbeitet selbst

Verbraucher, mach mal selbst: Der trendige Superselbstbediener backt sich morgens seine Brötchen im Backshop, holt sich dann seinen „Coffee to go”, zieht das Bahnticket am Automaten, schreibt seine Banküberweisung am heimischen PC und scannt am Abend den Supermarkteinkauf an der SB-Kasse ein. Immer mehr Unternehmen spannen ihre Kunden als Mitarbeiter ein.

Konzerne übertragen ihnen eine Reihe von Jobs - als Paketboten, Bäcker, Schaffner oder Kassierer - und sparen damit Personal und Kosten, der Verbraucher vermeintlich Zeit. Doch viele Menschen fühlen sich damit auch überfordert, kritisieren Verbraucherschützer.

Bahn, Post, Banken und Fluggesellschaften verkaufen ihre „Do-it- yourself-Angebote” als „nur vorteilhaft”. Die Kunden müssten nicht mehr unnötig in langen Schlangen an Paketannahmen, Eincheckschaltern oder Kassen stehen. Bei der Lufthansa nutzten allein im vergangenen Jahr ein Viertel der rund 56 Millionen Fluggäste den automatischen Check-In am Automaten oder im Internet. „Vor allem Geschäftsreisende und Vielflieger schätzten diese zeitsparenden und flexiblen Varianten”, sagt Sprecher Jan Bärwalde.

Deutschlands größte Fluggesellschaft hatte die ersten Automaten Mitte der 90er Jahre aufgestellt. An vielen SB-Stationen stehe aber weiter Personal bereit, das bei Problemen hilft. Ohnehin hätten die Kunden immer die Wahl „zwischen selbermachen” und der Betreuung am herkömmlichen Schalter. „Der Personalabbau spielt bei der Automatisierung eher eine untergeordnete Rolle”, betont Bärwalde. Allein in diesem Jahr wolle die Airline 4300 neue Mitarbeiter einstellen, darunter gut 1000 für die Fluggastbetreuung am Boden.

Auch die Deutsche Post bezeichnet ihre mittlerweile zahlreichen Selbstbedienungsautomaten als „reine Zusatzangebote”, die keine Postfiliale ersetzten. „Wir bauen das Filialnetz sogar aus”, betont Sprecher Uwe Bensin. 2007 seien 600 stationäre Einrichtungen mit Personal hinzugekommen. Diese „Filialen” sind allerdings meist Standorte in Einzelhandelsgeschäften, die nicht mit posteigenem Personal betrieben werden.

Bis Mitte dieses Jahres will die Post aber auch bundesweit rund 1000 Paketboxen aufstellen, an denen Kunden ihre Päckchen wie Briefe am Briefkasten selbst auf den Weg bringen können. Darüber hinaus gibt es bereits 900 sogenannte Packstationen, an denen Pakete auch empfangen werden können. Bis 2009 sollen rund 1500 dazukommen. Kombinierte „Serviceinseln” mit Geld- und Briefmarkenautomat, Packstation und Kontoauszugsdrucker werden derzeit in Berlin, Bonn und Dortmund aufgestellt.

Die Modekette Peek & Cloppenburg führte bereits vor zwei Jahren als erstes Unternehmen im Modeeinzelhandel Selbstzahler-Terminals ein. Mittlerweile gibt es diese in 30 von 68 Verkaufshäusern. Die Bahn erzielte im vergangenen Jahr 12,5 Prozent ihrer Einnahmen für Fahrkarten und Reservierungen über das Internet. Im Schnitt habe es täglich rund 32.000 Online-Buchungen gegeben.

Das schwedische Möbelhaus Ikea will im Frühjahr in zwei deutschen Märkten „Selbstscan-Kassen” testweise einführen. „In den USA und Schweden haben wir damit gute Erfahrung gemacht”, sagt Sprecher Kai Hartmann. Das „eingesparte” Personal solle besser anderswo eingesetzt werden, unter anderem für die Kundenberatung.

„Ältere Menschen kommen mit den Selbstbedienungsangeboten oft nicht zurecht”, kritisiert Peter Lischke von der Berliner Verbraucherzentrale. Und wer bei der Online-Buchung einer Fahrkarte genervt aufgeben muss, weil irgendeine PIN-Nummer nicht akzeptiert wurde, landet nicht selten telefonisch über teure 0900-Nummern in einem Call-Center. „Was ursprünglich eingespart wurde, wird hintenrum wieder kassiert.”

Problematisch seien auch die Haftungsfragen, wenn eine Bestellung fehlgeleitet wird oder es Schwierigkeiten bei der Bezahlung gibt. „Für den Kunden bedeutet der SB-Service, er übernimmt Funktionen, für die er keine ökonomischen Vorteile erhält”, meint Verdi-Handelsexperte Rainer Kuschewski. Das habe oft nur den psychologischen Eindruck, es gehe schneller.

Es gibt aber auch den Gegentrend: So holt die Bahn Reisegepäck von zu Hause ab. Jährlich werden mit diesem Service rund 1,1 Millionen Gepäckstücke transportiert, vor allem in der Urlaubszeit. Der Mineralölkonzern Shell hat mittlerweile an 740 Tankstationen den guten alten Tankwart reaktiviert. Monatlich lassen rund 800.000 Kunden dort ihr Autos betanken - Scheibenwischen inklusive. Und die Deutsche Bank empfängt in ihrer Berliner Testfiliale Q110 ihre Kunden wie in einem Hotel: Es gibt eine kuschelige Lounge mit Kaffeebar, Kinderspielecke und Hundeversorgungsstation.