Aachen: Interview: Warum auch das Busfahren digitaler werden muss

Aachen : Interview: Warum auch das Busfahren digitaler werden muss

Ob beim E-Ticket, wegen falsch verschickter Mahnungen oder auch wegen des neuen Fahrplans, der seit dem vergangenen Wochenende gilt: Die Aseag ist derzeit Stadtgespräch, und zwar nicht nur im positiven Sinne.

Redakteurin Sarah-Lena Gombert hat sich mit Aseag-Vorstand Michael Carmincke getroffen und mit ihm über Digitalisierung, über Service, die Verantwortung der Politik und über Mobilität unterhalten.

Bis spätestens Mitte 2019 soll es in Aachen auch digitale Einzeltickets geben, sagt Michael Carmincke. Foto: Andreas Herrmann

Herr Carmincke, haben Sie selbst ein E-Ticket?

Carmincke: Ich habe ein besonderes Ticket, das es für Unternehmen im Verband deutscher Verkehrsunternehmen (VDV) gibt. Das ist eine blaue Karte, mit der man in allen dem VDV angeschlossenen Städten fahren kann. Insofern habe ich eine Art E-Ticket, und zwar schon lange. Wir sind ja auch in Aachen — leider — nicht die ersten, die so ein Ticket einführen.

Fahren Sie regelmäßig mit dem Bus zur Arbeit?

Carmincke: Ich fahre zwar nicht so oft mit dem Bus zur Arbeit, grundsätzlich nehme ich aber viele Termine in der Innenstadt mit dem Bus wahr. Da bietet sich die 47 an. Das ist oft bequemer, als mit dem Auto zu fahren. Ich bin auch gerne mit unserem Elektrosmart unterwegs

Haben Sie denn schon die neuen Lesegeräte genutzt?

Carmincke: Die haben wir ja jetzt erst eingebaut, und wir wollen das am 8. Januar aktiv schalten. Insofern habe ich die Lesegeräte noch nicht genutzt.

Viele Aseag-Kunden fragen sich, wozu die Geräte da sind. Können Sie mir das mit Ihren eigenen Worten erklären? Es geht ja letztlich um das Thema Digitalisierung…

Carmincke: Es stimmt, die Digitalisierung und der Fahrplanwechsel sorgen derzeit für viel Gesprächsstoff. Das zeigt uns aber auch, wie wichtig wir als Aseag in der Region sind. Wir befinden uns derzeit in einer Veränderung, die wahrscheinlich die größte seit 20 Jahren ist. Das Thema Digitalisierung spielt eine zentrale Rolle. Wir haben zum Beispiel vor einigen Wochen mit dem Verkehrsminister die sogenannte Kooperationsvereinbarung zur Digitalisierungsoffensive unterschrieben.

Was genau steckt dahinter?

Carmincke: Dahinter steckt der politische Wunsch, beim öffentlichen Nahverkehr stärker auf die Digitalisierung zu setzen. Das Ziel ist, es für den Kunden einfacher zu machen. Da geht es auch um die Tarife, die nicht nur in Aachen teils recht unübersichtlich für den Kunden sind. Uns wird immer vorgeworfen, dass wir zu viele Tarife haben. Und das Thema Digitalisierung im ÖPNV soll Abhilfe schaffen. Und wir sind ja auch schon längst dabei: Wir haben Auskunftssysteme, mit denen man Verbindungen auf dem Smartphone heraussuchen kann.

Es gibt die Fahrgastinformation an den Haltestellen, bei der wir dem Kunden Daten in Echtzeit zur Verfügung stellen. Und jetzt gab es einen politischen Beschluss, das elektronische Ticket einzuführen. Und ich persönlich denke, dass die Digitalisierung grundsätzlich viele Vorteile bringt, aber auch Risiken birgt.

Wegen des Tarifdschungels gab es ja auch unter anderem Kritik der Aachener Piratenpartei. Wie schnell ist eine Vereinfachung des Tarifsystems umsetzbar?

Carmincke: Das ist ein sehr sensibles Thema. Es gibt ja einen Grund dafür, dass dieser Tarifdschungel entstanden ist. Über die Jahre hinweg ist von Seiten des Auftraggebers der Wunsch nach speziellen Tickets entstanden. Es gibt das School & Fun-Ticket, ein Wochenendticket, das Jobticket, das Flux-Ticket, das Semester-Ticket, das Pinguin-Ticket. Jetzt gibt es auch das Mobilticket, dessen Einführung ausdrücklich politischer Wunsch war. Jedes dieser Tickets ist für jemanden wichtig. Wenn wir versuchen, das Sortiment zu verschlanken, wird es dementsprechend Proteste geben. Daher bin ich sehr vorsichtig, was die Vereinfachung angeht. Auch wenn das in unserem Interesse wäre.

Wie sehr können Sie als Aseag Einfluss nehmen auf die Tarifgestaltung?

Carmincke: Nur begrenzt. Das Personenbeförderungsgesetz gibt im ersten Schritt die Tarifhoheit an das Verkehrsunternehmen. In der Regel haben wir aber Verbundräume, wie hier der AVV, an den wir die Hoheit abgeben. Wir entscheiden nicht allein über Tickets, sondern in der Diskussion mit dem AVV. Aber am Ende entscheidet die Politik über Tickets und Preise.

Apropos Politiker: Die Aachener Piraten hatten den Vorschlag gemacht, Prepaid-Tickets nach Zeit oder Kilometerzahl abzurechnen…

Carmincke: Ich bin auch der Meinung, dass das kommen wird. Und zwar nicht nur, was den ÖPNV angeht, bei Leihrädern und Car Sharing haben wir das ja schon. Man muss aber sehr sorgfältig überlegen, welche Verschiebungen es gibt. Es kann zum Beispiel passieren, dass ich auf dem Weg von A nach B mit dem Bus mehr Kilometer zurücklege, weil ich über das Stadtzentrum fahren muss. Dann muss man sich fragen, wie man das verrechnet.

Von was für einem Zeitraum reden wir da bis zur Einführung?

Carmincke: Das ist schwierig. Bis Mitte 2019 gibt es elektronische Einzeltickets. Dann wird es wahrscheinlich sowas wie eine Prepaid-Funktion geben, aber auf dem bestehenden Tarifsystem. Das ganze System umzustellen, das wird bestimmt noch fünf Jahre dauern.

Noch einmal zurück zu dem Lesegerät, an dem ja die Digitalisierung sichtbar wird. Viele verstehen nicht, ob sie die benutzen müssen, und was gespeichert wird.

Carmincke: Was die Digitalisierung angeht, sind wir beim ersten Schritt von zweien. Der zweite Schritt wird 2019 folgen. Im Moment haben nur die Abonnenten ein E-Ticket. Zukünftig werden auch Einzeltickets digital angeboten. Die können an diesen Geräten entwertet werden. Dafür sind die Geräte auch ausgelegt.

Und welche Daten werden an den Lesegeräten sonst erfasst?

Carmincke: Dahinter steckt oft die Frage: Werde ich gläsern? Ich sage ganz deutlich: Wir führen die Geräte nicht ein, um Wegeprofile zu erstellen. Die elektronischen Tickets sind ein gültiger Fahrschein, ob sie die Karte davor halten oder nicht. Wir wissen natürlich auch, dass bei der hohen Zahl an Fahrgästen nicht jeder seine Karte an das Lesegerät halten kann, das funktioniert nicht.

Warum sollte trotzdem jeder sein Ticket ans Lesegerät halten?

Carmincke: Ich will kurz erklären, warum wir das bisher so kommunizieren: Oft werden wir gefragt, ob wir nicht mehr kontrollieren könnten. Und ja, die Fahrausweiskontrolle ist ein wichtiger Punkt der Einnahmesicherung. Wir verlieren bis zu 500.000 bis 800.000 Euro durch Schwarzfahrer. Wir haben in der Vergangenheit versucht, den kontrollierten Vordereinstieg durchzusetzen, das hat sich aufgrund der vielen Fahrgäste nicht durchgesetzt. Was wir jetzt in einem zweiten Versuch machen, ist, uns an die Abonnenten zu wenden, denn die Einnahmen sind auch in deren Interesse. So können wir Preise stabil halten. Wir können nicht mehr Kontrolleure einsetzen, weil das auch mehr Personalkosten zur Folge hat.

Und wie sollen die Kunden bei der Kontrolle helfen?

Carmincke: Wir wollen mehr Schwerpunktkontrollen machen, vor allem im hinteren Busbereich. Dort wollen wir in erster Linie die Leute ansprechen, die die Karten nicht vor die Lesegeräte halten. Noch einmal: Niemand ist Schwarzfahrer, wenn er seine Karte nicht ans Lesegerät hält. Doch man erleichtert die Kontrollen

Das heißt, dass eine ältere Dame weiterhin vorne einsteigen kann.

Carmincke: Richtig. Und sie muss auch nicht nach hinten durchgehen, um das Lesegerät zu nutzen. Sie steigt wie bisher ein. Da ändert sich nichts.

Worüber sich einige Kunden geärgert haben, ist der Service. Lange Schlangen an der Peterstraße, keine Antworten auf E-Mails…

Carmincke: Es gibt zwei Dinge in den letzten Monaten, die wir ganz klar auf unsere Kappe nehmen, wofür wir uns auch ausdrücklich bei den Kunden entschuldigen. Das erste ist das Thema fälschlich herausgegangener Mahnungen und Kündigungen. Da kann ich jetzt sagen: Wir haben mittlerweile knapp 100.000 elektronische Tickets herausgegeben. Wir machen jeden Monat 40.000 Einzüge. Und da sind uns in einem Monat 600 durchgegangen. Das sind 600 zu viel, das sorgt für Ärger. Der entscheidende Punkt sind jedoch weniger diese 600 fälschlich herausgegangenen Mahnungen, weil nicht alle Bankdaten in der neuen Software übernommen worden waren.

Das hat uns der Kunde gar nicht so sehr übel genommen. Fehler passieren. Unsere Kunden sind viel verständnisvoller, als man manchmal vielleicht denkt. Was aber nach meiner Überzeugung den Kunden sehr verärgert hat, und auch zu Recht, ist, dass er versucht hat anzurufen, und in einer Warteschleife hing und gar nicht bis zu uns durchgekommen ist. Das heißt: Wir waren in den letzten Wochen im Prinzip in vielen Fällen nicht erreichbar.

Wie kann ich mir das vorstellen?

Carmincke: Normalerweise haben wir etwa 3000 Anrufe pro Monat. Und durch die ganzen Neueinführungen von E-Ticket und Fahrplanwechsel, was wir in den gleichen Zeitraum gepackt haben, hatten wir bis zu 14.000 Anrufe. Wir müssen zugeben, dass wir und unser Callcenter-Dienstleister ressourcenmäßig auf diese Größe nicht vorbereitet waren. Wir haben im Vorfeld zusätzliches Personal eingesetzt, aber diese Größenordnung konnten wir nicht handhaben. Das tut mir sehr leid. Auch die E-Mails haben sich getürmt, die mussten wir alle beantworten. Und wir sind auch noch nicht durch damit. Da haben wir nicht den Service geboten, den wir eigentlich bieten müssten.

Welche Konsequenz ziehen Sie?

Carmincke: Wir werden das zum Anlass nehmen, das gesamte Thema Service im nächsten Jahr noch einmal sehr genau anzuschauen und neu zu strukturieren. Wir werden auch nicht jedes Jahr einen solchen Fahrplanwechsel haben, und wir führen nicht in jedem Jahr ein E-Ticket ein.

Thema Fahrplanwechsel: Es gibt ja einige Kritik aus dem Süden der Stadt, beispielsweise…

Carmincke: Es gab das von der Stadt in Auftrag gegebene Busnetz-Gutachten 2015plus. Es ging darum, das Busnetz zu verbessern, ohne dass es Mehrkosten gibt. Aber wo man Verbesserungen hineingibt, ohne dass es Mehrkosten gibt, muss man zwangsläufig irgendwo einsparen. Das ist die Diskussion, die wir im Aachener Süden haben. Das ist im Vergleich zur Innenstadt ein nachfragearmer Bereich.

Darum der Netliner?

Carmincke: Der Netliner wird zunächst in eine Pilotphase gebracht und ist nicht mit dem 10. Dezember an den Start gegangen. So versuchen wir natürlich, die Anregungen der Bürger umzusetzen. Wir hatten den Auftrag, den Netliner einzusetzen. In der Realität sieht das aber so aus: Mit dem Netliner brauchen Sie ein Handy. Jetzt haben Sie aber hier und da Empfangsprobleme im Aachener Süden. Oder es gibt auch Menschen, die mit Apps nicht gut klarkommen. Die wollten, dass wir auch am Wochenende telefonisch erreichbar sind. Dann müssten wir Dienste besetzen, und dann käme die Kalkulation gar nicht mehr hin.

Wie werden Sie die Sache mit dem Netliner lösen? Man kann ja schlecht mit den Leuten vereinbaren: In sechs Monaten habt ihr alle ein Handy…

Carmincke: Nein, das geht nicht. Wir müssen den Spagat machen. Auf der einen Seite sollen und wollen wir die Digitalisierung. Da geht die Reise hin, davon bin ich überzeugt. Unser Kundenspektrum umfasst aber auch Menschen, die aus verschiedenen Gründen da nicht mitmachen können oder wollen. Wir müssen die Leute erst einmal mit dem Produkt vertraut machen. Erst einmal werden wir einen Netliner einsetzen und eine Testgruppe installieren. Wenn in der Gruppe von 50 Leuten 49 sagen, dass das Mist ist, dann werden wir das Ganze wohl so nicht einführen. Wenn es jetzt aber nur einer ist, der kein Handy hat, dann werden wir am Ende des Tages nicht auf diesen Einzelnen Rücksicht nehmen können.

Im nächsten Juni kommt ein kleiner Fahrplanwechsel. Was wird da kommen?

Carmincke: Viele Kunden realisieren erst mit dem Tag des Fahrplanwechsels, dass sich etwas ändert. Erfahrungsgemäß dauert es ein paar Wochen, ehe Feedback bei uns ankommt. Dieses Feedback prüfen wir sorgfältig und schauen, was sich davon umsetzen lässt. Das wird im Sommer passieren. Wir können natürlich nicht jeden Wunsch umsetzen. Jetzt müssen wir erst einmal sammeln, was von den Kunden kommt. Denn für die machen wir letztlich, bei allen politischen Zwängen, den Busverkehr in Aachen.

Was muss man tun, damit mehr Leute das Auto stehen lassen?

Carmincke: Was die zurückgelegten Wege in Aachen angeht, haben wir mit dem ÖPNV einen Anteil von 15 Prozent. Da liegen wir im deutschen Durchschnitt. In Ballungsräumen ist das natürlich mehr. Tatsache ist aber auch: Keine Stadt mit reinem Busverkehr, also ohne Tram oder U-Bahn, kommt über 20 Prozent. Es werden in Aachen nun Stimmen laut, die wollen das Autofahren unattraktiver machen. Ich habe zwar nichts gegen höhere Parkgebühren, denn die Apag ist eine 100-prozentige Aseag-Tochter (lacht). Doch ich bin der Überzeugung, dass das nicht funktioniert, um unseren Anteil zu erhöhen.

Was könnte stattdessen helfen?

Carmincke: Wir müssen das Produkt verbessern. Wir müssen uns fragen, warum die Leute den Bus nicht nutzen, und eine Antwort finden, warum sie den Bus nutzen sollten. Wie kann ich pünktlicher und zuverlässiger werden, wie kann ich mehr Platz bieten? Man braucht sich nicht der Illusion hingeben, dass sich signifikant etwas ändert, nur weil man das Auto einschränkt.

Der Ärger wird nur größer werden. Unser Ansatz ist: Wir integrieren auch individuelle Anteile wie Bike- und Car-Sharing. Wir müssen letztlich die Wünsche der Menschen befriedigen. Das hat nicht nur mit den Bussen, sondern auch mit Infrastruktur zu tun, und auch mit dem Pendelverhalten der Menschen. Letztlich bin ich der Überzeugung: Wenn wir das Produkt nicht besser machen, dann optimieren die Leute ihre Mobilität selbst. Sie gehen zu Fuß, fahren Fahrrad oder nehmen eben das Auto.

(slg)