Aseag: Steiniger Weg in die Digitalisierung

Pannen bei der Aseag : Kampf mit den Computern und frustrierten Kunden

Rund 600 Bezieher von Schülertickets erhielten falsche Mahnungen und gar Kündigungen, 7500 Semestertickets waren nicht lesbar, empörte Kunden legten den Kundenservice der Aseag lahm. Das war im Herbst vorigen Jahres.

Vieles davon hat das Nahverkehrsunternehmen mittlerweile im Griff, doch jetzt wird bekannt, dass seit einem Jahr keine Rechnungen für Jobtickets verschickt worden sind. Dies zeigt: Die Nachwehen der Einführung elektronischer Tickets bei gleichzeitiger Installation einer völlig neuen Vertriebssoftware dauern immer noch an. Man hofft aber bei der Aseag, die Sache bis Ende des Jahres im Griff zu haben. Die Schlagzeilen aus dem Herbst vorigen Jahres liegen den Verantwortlichen bei der Aseag immer noch auf dem Magen. Vorstandschef Michael Carmincke macht daraus keinen Hehl. Kann man ja auch irgendwie verstehen. Schließlich war damals wochenlang von großem Chaos die Rede, von peinlichen Pannen, von ebenso erbosten wie verzweifelten Kunden. Mal konnte man in der Zeitung lesen, dass die Eltern von rund 600 Kindern, die ein „School&Fun-Ticket“ besaßen, Mahnungen und Kündigungen erhielten, obwohl sie Einzugsermächtigungen erteilt hatten. Mal waren plötzlich 7500 Semestertickets nicht lesbar. Mal zeigten Bilder lange Schlangen vor dem Kundencenter.

Mit „Software erhebliche Schwierigkeiten“

Heute weiß man bei der Aseag, dass es wahrscheinlich etwas gewagt war, zur Einführung der elektronischen „eTickets“ gleichzeitig die gesamte Vertriebssoftware auszutauschen. „Das ist nicht rund gelaufen“, sagt Carmincke, „wir hatten mit der Software erhebliche Schwierigkeiten.“ Und der Aseag-Chef räumt auch ein, dass die ganzen Pannen „natürlich nicht zum positiven Image der Aseag beigetragen haben“. Gleichwohl hält er den Schritt ins digitale Zeitalter für alternativlos - zumal dafür erhebliche Fördermittel in die Region geflossen seien. Insgesamt zwolf Millionen Euro kostet das Gesamtpaket „eTicket“, neun Millionen davon übernimmt das Land als Zuschuss. „Und ich bin der Meinung, dass diese Millionen für die Region wichtig sind“, sagt Carmincke.

Allerdings hatte der warme Geldregen auch seine Schattenseiten. Mit der Förderung seien enge Fristen verbunden gewesen, das ganze Projekt deshalb erheblich unter Zeitdruck geraten. Carmincke sieht hierbei ein grundsätzliches strukturelles Problem, was die Fördermechanismen - oder wie er sagt: das „Förderegime“ - angeht: „Die Richtlinien sind noch wie früher, die IT-Lösungen sind dagegen heute viel komplexer geworden.“ Man hätte also mehr Zeit haben müssen. Doch die gab es nicht.

Die Folge war, dass sich die Fehler häuften, dass der Eindruck entstand, bei der Aseag gehe es drunter und drüber. Und auch wenn die Aseag darauf hinweist, dass es nur einige hundert Problemfälle bei mehr als hunderttausend elektronischen Tickets gewesen seien, war die Not einige Monate lang groß.

So groß, dass die Nachwehen noch bis heute wirken. Denn dass die Aseag Informationen unserer Zeitung bestätigen muss, dass sämtliche Jobticket-Kunden ein Jahr lang keine Rechnungen erhalten haben, hängt mit dem damaligen Chaos zusammen.

Schüler- und Semestertickets haben Priorität

„Wir konnten uns nicht um alles gleichzeitig kümmern“, sagt der Aseag-Chef, „wir mussten Prioritäten setzen.“ Und die habe man dort gesetzt, wo die Außenwirkung am größten war: bei den Schüler- und Semestertickets, insgesamt gut 100.000 Abos. Die Jobtickets, bei deren Rechnungen es ebenfalls erhebliche Probleme gab, wurden zurückgestellt. Damit verzichtete die Aseag zwar vorübergehend auf viel Geld - die Außenstände beliefen sich auf bis zu drei Millionen Euro -, doch sei dies kein Problem gewesen, sagt Carmicke. „Wir haben im Moment eine auskömmliche Liquiditätssituation.“ Im Juni habe man die 70 Unternehmen, die Jobtickets beziehen, angeschrieben und informiert, mittlerweile sei ein Viertel der Rechnungen geschrieben. Bis zum Ende des Jahres wolle man den Rest abarbeiten. Zum Beispiel die Stadt ist ein Großabnehmer mit rund 2500 Jobtickets. 60.000 Euro werden dafür pro Monat fällig. Eigentlich. Die RWTH ist mit rund 1800 Tickets dabei, das Klinikum mit rund 800 „UKA-Tickets“.

Dass dies nun angepackt werden kann, liegt laut Aseag auch daran, dass man die anderen Problemfelder weitgehend beseitigt habe. Bei den Schülertickets beispielsweise sei man „fast tagesaktuell“ auf der Höhe. Wer den Antrag rechtzeitig gestellt habe, erhalte in aller Regel auch zügig sein Ticket. Und auch die Erreichbarkeit des Unternehmens für Kunden - vor Jahresfrist laut Carmincke „ein ganz großes Problem“ - habe man enorm verbessert. Zum Vergleich: Mittlerweile erreiche man dort einen „Servicegrad“ von 80 bis 90 Prozent. In den Chaos-Wochen der „eTicket“-Einführung habe dieser Wert bei 30 Prozent gelegen. Konkret heißt dies, dass damals nur drei von zehn Kunden mit ihrem Anliegen überhaupt bis zur Aseag durchdrangen.

Dass nun erneut 12.000 Semestertickets fälschlicherweise ungültig sind und viel Aufwand betrieben werden muss, um diesen Fehler auszubügeln, passt überhaupt nicht in dieses Bild eines wieder runder laufenden Verkehrsunternehmens - gehört aber eigentlich auch nicht dorthin. Denn verantwortlich für diese Panne ist zwar ein Softwareproblem - aber diesmal eines bei der RWTH und nicht bei der Aseag.