Aachener Bürgerservice will besser werden

Bürgerservice : Wartemarken kann man bald auch online buchen

Stadt will ihren Bürgerservice künftig geschmeidiger gestalten. Neues „Terminmanagementsystem“ soll den Andrang an allen acht Standorten im Blick halten und die Kundenströme besser lenken.

Mal eben schnell zum städtischen Bürgerservice? Das kann enttäuschend sein. Wer etwa am Freitag noch kurz vorm Wochenende spontan einen Behördengang erledigen wollte, musste damit rechnen, abgewiesen zu werden. „Aufgrund der hohen Zahl der Wartenden werden heute keine Wartemarken mehr ausgegeben“, wurde dann auf einem Bildschirm angezeigt. Solchen Frust wird die Verwaltung den Bürgern wohl auch künftig nicht völlig ersparen können, ein bisschen geschmeidiger und komfortabler soll der Service aber dennoch werden.

Schon Anfang nächsten Monats will die Stadt in den beiden Servicestellen am Katschhof und am Hauptbahnhof sowie im Bezirksamt Richterich ihr neues „Terminmanagementsystem“ installieren, von dem sie sich eine deutlich bessere Verteilung der Kundenströme erhofft. Denn anders als bisher, wird man sich dann auch am heimischen PC oder mittels Smartphone über die Wartezeiten in den einzelnen Servicestellen informieren können. Auch Wartemarken können dann bereits vorab mobil gebucht werden.

Und mehr noch: Die beiden innerstädtischen Serviceeinrichtungen und die sechs Bezirksämter sollen nach und nach mit elektronischen Anzeigetafeln ausgestattet werden, auf denen die aktuellen Wartezeiten angezeigt werden. Wer also nicht vor Ort warten mag, kann die Zeit dann etwa für Besorgungen nutzen.

Vereinfacht werden soll zugleich die Terminvergabe, mit der Bürger auch heute schon Wartezeiten vermeiden können. Im Serviceportal (serviceportal.aachen.de) sollen Termine künftig noch am gleichen Tag vergeben werden können. Denn die neue Software wird es möglich machen, die Kundenströme an den jeweiligen Servicestellen abzugleichen und den Kunden dann an einen passenden Platz zu lotsen. Wer will, kann auch einen Termin mit einem ganz bestimmten Mitarbeiter vereinbaren. Auch sollen den Bürgern schon vorab alle Informationen geliefert werden, die für die jeweiligen Anträge oder Dienstleistungen wichtig sind. So vorbereitet, sollen Behördengänge künftig auf ein Minimum reduziert werden.

Abgestimmte Sprechzeiten

Beibehalten wird der Mix von offenen Sprechzeiten und Terminsprechzeiten in allen acht Servicestandorten, wie der städtische Pressesprecher Bernd Büttgens auf Anfrage mitteilt. Allerdings sollen die Angebote künftig besser aufeinander abgestimmt werden, um die Kundenströme besser steuern zu können. Denn Terminsprechzeiten in der einen Anlaufstelle haben derzeit meist unmittelbare Auswirkungen auf den anderen Standort, der parallel dazu eine offene Sprechstunde anbietet. Wobei wie beim Arzt gilt: Wer einen Termin vereinbart hat, soll weniger lange warten müssen als Kunden ohne Termin.

Letztere müssen sich heute auch schon mal damit abfinden, bis zu einer Stunde warten zu müssen, ehe man an der Reihe ist. Saisonal seien die Wartezeiten allerdings sehr unterschiedlich, sagt Büttgens. Zu Beginn des Wintersemesters, also wenn viele neue Studenten ihren Wohnsitz in Aachen anmelden müssen, ist der Andrang erfahrungsgemäß deutlich größer als in den Folgemonaten November bis Februar, in denen es eher entspannt zugeht. Aber auch in den Oster- und Sommerferien schnellen die Kundenzahlen nach oben – genau dann also, wenn auch für die städtischen Beschäftigten Haupturlaubszeit ist.

Ob das neue „Terminmanagamentsystem“ wie geplant zur Entspannung der Arbeits- und Wartesituation in den acht Servicestellen beitragen kann, muss sich zeigen. Zunächst wird sich die Politik noch am kommenden Donnerstag im Personal- und Verwaltungsausschuss mit den Vorschlägen der Verwaltung befassen. Nach einer Testphase in den ersten drei Standorten soll das System dann auf alle übrigen übertragen werden.

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