Hamburg/München - Die Meinung der Anderen: Was Hotelbewertungen taugen

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Die Meinung der Anderen: Was Hotelbewertungen taugen

Von: Dirk Averesch, dpa
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Urlauber sind nicht dazu verpflichtet, sofort nach Bezug einer Ferienwohnung oder eines Hotelzimmers fehlende Einrichtungsgegenstände zu melden. Eine entsprechende Klausel sei unzulässig, urteilte das Landgericht Leipzig (Az.: 8 O 696/11). Foto: dpa

Hamburg/München. „Die Betten waren sehr alt und abgenutzt, vom Kopfkissen bekam ich Hautausschlag”: Wer so eine Bewertung im Internet liest, wird sich zweimal überlegen, ob er das Hotel für seinen Jahresurlaub bucht. Doch was taugen Bewertungen im Internet wirklich?

Können Verbraucher dort auf ausgewogene Kritik und berechtigtes Lob hoffen - oder schreiben in der Mehrzahl doch nur die ewigen Nörgler, die Schmähkritiken verfassen, oder Marketingstrategen, die mehr oder weniger plumpe Positiv-PR streuen?

Tatsache ist, dass sich knapp 31 Millionen Deutsche vor ihrem Urlaub im Internet informieren. Rund 7 Millionen von ihnen nutzen zur Planung Reiseportale, hat der Verband Internet Reisevertrieb (VIR) ermittelt. Dessen repräsentative Umfrage ergab auch, dass den Surfern die Echtheit von Bewertungen und Einträgen am wichtigsten ist, gefolgt von einer möglichst großen Grundgesamtheit verschiedener Meinungen. Ein weiteres Ergebnis: Frauen gehen „eindeutig kritischer” mit Bewertungen und Einträgen um als Männer.

Die Stiftung Warentest hat Hotelbewertungsportale und Bewertungen auf Buchungsseiten unter die Lupe genommen - und festgestellt, dass sich die meisten Anbieter von Falschbewertungen täuschen lassen. Einzig die Seite hotelkritiken.de, wo alle Einträge gegengelesen werden, erhielt die Note „gut” für das Herausfiltern manipulierter Bewertungstexte. Dafür ist aber die Auswahl an Hotels mit knapp 7000 dort relativ gering. Schätzungen zum Anteil der manipulierten Bewertungen auf den Portalen schwanken zwischen 10 und 30 Prozent.

Testsieger mit der Gesamtnote „gut” wurde holidaycheck.de. Die Seite bietet viele aktuelle Bewertungen von gut 82.000 Hotels und filtert fingierte Bewertungen mittels einer automatischen Vorprüfung und einem Team von Gegenlesern immerhin „befriedigend” heraus. Dem Rezensenten kann der Leser Fragen schicken, der Hotelier kann zu jeder Bewertung Stellung nehmen. Das Portal tripadvisor.de (Gesamtnote „befriedigend”) hat mit gut 450.000 Bewertungen zwar ein riesiges Portfolio von Hotels, tut den Testern zufolge aber „zu wenig, um Manipulationen auszusortieren”.

Auch deshalb sehen Verbraucherschützer Internet-Bewertungen eher kritisch. „Man kann nie eine hundertprozentige Sicherheit haben”, sagt Georg Tryba von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen in Düsseldorf. „Verbraucher sollten sich nicht primär darauf verlassen.” Unabhängig von etwaigen Fälschungen, sollten Leser von Bewertungen auch im Hinterkopf haben, dass die Einträge „sehr subjektiv” seien.

Das Gewicht unbemerkter Fälschungen oder unsachlicher Kommentare vergrößert sich, wenn insgesamt nur wenige Bewertungen vorliegen. Verbraucher müssen also das Gesamturteil zu einem Hotel mit wenigen Bewertungen kritischer betrachten als bei einem mit vielen Kommentaren. Um die Basis für ihre Beurteilung zu vergrößern, sollten Reisende die Bewertungen auf unterschiedlichen Portalen vergleichen. „Wir empfehlen, sich mehrere Portale anzugucken”, sagt Tryba. Zudem gilt: Je aktueller das Gros der Bewertungen, desto besser.

Wer über einen offenbar gefälschten Beitrag stolpert - zum Beispiel, weil die Sätze geschliffen und allzu blumig klingen - sollte nicht zögern, diesen zu melden. Viele Portalbetreiber bieten dazu eine Funktion an. Auch wer Bewertungen nur als einen Baustein seiner Reiseplanung betrachtet, kann aus ihnen Nutzen ziehen: „Ich kann bestimmte Dinge entdecken, die mir wichtig sind, die aber in den Hotelbeschreibungen nicht erwähnt werden”, erklärt Georg Tryba.

Als hilfreich können sich Fotos oder Videos vom Hotel entpuppen, die Urlauber auf Portalen eingestellt haben. Unter anderem Holidaycheck, Tripadvisor, trivago.de oder zoover.de erlauben dies. Viele Portale bieten gleichzeitig einen Preisvergleich an.

Auch viele Buchungsportale haben längst eine Bewertungsfunktion in ihr Angebot integriert. Wer glaubt, dass Bewertungen bei Hotelbrokern vielleicht weniger manipulationsanfällig sind, irrt aber: Der Stiftung Warentest gelang es bei allen getesteten Seiten, eine Bewertung abzugeben, ohne das Hotel besucht zu haben. Inzwischen gibt es auch Metasuchmaschinen wie trustyou.com, die versuchen, die Ergebnisse mehrerer Bewertungs- und Buchungsportale zusammenzufassen.

Auch Hoteliers und Reiseveranstalter schauen sich regelmäßig auf den Portalen um. Denn: „Bei guten Noten können die Buchungszahlen für ein Hotel nach oben gehen, während bei schlechten Urteilen Verluste drohen”, schreiben die Warentester. Mängel und Kritikpunkte werden im besten Fall abgearbeitet. Im schlimmsten Fall wechseln Hotels ihren Namen. „Die entziehen sich den Bewertungen”, sagt Tryba.

Dass nur frustrierte Urlauber in die Tastatur greifen, um ein Hotel an den „Internetpranger” zu stellen, stimmt aber offenbar nicht. Laut Stiftung Warentest liegt die Weiterempfehlungsquote bei vielen Portalanbietern bei 80 Prozent und höher.

Ärger vermeiden beim Bewerten

Um Ärger zu vermeiden, sollten Urlauber auf Bewertungsportalen nur über Hotels urteilen, in denen sie wirklich übernachtet haben. Kritik sollte dabei sachlich und begründet formuliert werden. „Vermeiden Sie persönliche Angriffe gegen Personen”, rät die Stiftung Warentest. Wichtig ist auch der Unterschied zwischen Meinungsäußerung und Tatsachenbehauptung. Letztere muss bewiesen werden können - andernfalls droht dem Autor im Extremfall eine Schadensersatzklage. Urlauber sollten also zum Beispiel besser schreiben „Das Essen in dem Hotel hat mir nicht geschmeckt” als „Das Essen ist schlecht”.
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