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E-Mail: Opfer ihres Erfolgs

Von: Joachim Hackmann
Letzte Aktualisierung:
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Aachen. Elektronische Post als alleiniges Mittel der digitalen Kommunikation ist nicht mehr zeitgemäß. Unternehmen wenden sich neuen Formen des Informationsaustauschs zu.

Etwas mehr als 20 Jahre währt die Erfolgsgeschichte der elektronischen Post, doch ihren Zenit hat sie wohl überschritten. Jahr für Jahr wächst zwar die Zahl der via Internet übermittelten Nachrichten. Im Jahr 2010 wurden laut Wikipedia 107 Billionen E-Mails verschickt. Doch die schiere Masse ist schon lange kein Maß mehr für die Beliebtheit der E-Mail, denn rund 90 Prozent des Volumens entfallen auf Nepper, Schlepper und Bauernfänger.

Viele Firmen bewerten Spam aber nicht mehr als so problematisch wie in früheren Jahren, weil die Filter heute lästige Botschaften sehr zuverlässig aussortieren. Die Unzufriedenheit rührt eher von vorschnell und unnötig versandter E-Post - beispielsweise von Kollegen, Projektmitarbeitern, aber auch Marketing- und Verkaufsabteilungen, die ihre Mailings unters Volk bringen.

„Das E-Mail-Aufkommen in Unternehmen ist nicht mehr wirtschaftlich zu bewältigen”, klagte etwa Thierry Breton, CEO des IT-Dienstleisters Atos. „Manager in Unternehmen verbringen zwischen fünf und 20 Stunden pro Woche damit, E-Mails zu schreiben und zu beantworten.” Eine Studie des britischen Henley Management College belegt die Aussage, was die Belastung der Manager betrifft.

Die britische Universität hat in einer europaweiten Erhebung den Mail-Verkehr von 180 Führungskräften analysiert. Knapp ein Drittel der Nachrichten seien irrelevant, lautet das Urteil. Hochgerechnet auf das gesamte Berufsleben verschwenden Manager demnach drei Jahre mit dem Bearbeiten unwichtiger Nachrichten.

Atos zieht daher die Notbremse, nicht abrupt, aber kontinuierlich. Binnen drei Jahren will das Unternehmen die E-Mail komplett aus der internen Kommunikation verbannen. „Wir können noch nicht genau alle erforderlichen Schritte bis zu diesem Ziel abschätzen. In Teilbereichen konnten wir aber bereits alternative Kommunikationskanäle einführen, die den Informationsaustausch beschleunigen und verbessern”, verzeichnet Hermann Gouverneur, CTO bei Atos Deutschland, erste Erfolge des Projekts.

Der Manager ist Mitglied der internen und globalen „Scientific Community”, die als eine Art Think Tank Zukunftsthemen diskutiert, analysiert und bewertet und dabei viel Paperware produziert. Weil die einzelnen Experten weltweit verteilt sind, kommunizieren sie untereinander hauptsächlich über elektronische Medien.

„Wir sind ein heterogenes Team”, beschreibt Gouverneur das Umfeld, „einige kennen noch die E-Mail-Netiquette, andere nicht.” Aufgrund seiner Beobachtungen unterteilt er die falsche Nutzung der E-Mail-Kommunikation in zwei Kategorien:

- Fehler eins: Chatten über E-Mail. Einige Kollegen senden Anfragen und erwarten prompte Reaktion. Meldet sich das Gegen-über nicht umgehend, wird die nächste Anfrage mit der Bitte um Reaktion auf den Weg gebracht oder eine Erklärung dafür verlangt, warum der Angeschriebene schweigt.

- Fehler zwei: Zu viel Historie. Die zweite Unart sind E-Mails, die die gesamte Kommunikationshistorie enthalten. Das ist besonders für solche Empfänger ärgerlich und zeitaufwendig, die erst spät auf dem Verteiler landen. Sie müssen sich durch den gesamten zurückliegenden Informationsaustausch kämpfen, um möglicherweise abschließend festzustellen, dass sie der Inhalt gar nicht betrifft.

Wohl jeder kennt solche Auswüchse in der digitalen Kommunikation. Einige ärgern sich darüber, andere finden sie lustig. Für Unternehmen ist die falsche E-Mail-Nutzung aber alles andere als komisch, sie ist ineffizient und kostet Geld. Das zeigt sich zuerst in der IT: Das wachsende Mail-Volumen durch große und mehrfach verschickte Attachments beansprucht immer mehr Speicherplatz und Backup-Systeme.

Zudem gefährden die übermittelten und in vielen unterschiedlichen Postkörben abgelegten Dokumente die Compliance-Regelungen der Firmen. Das unstrukturierte Speichern relevanter Informationen untergräbt die Transparenz, erschwert die Archivierung und verursacht Gesetzesverstöße.

Ineffizienzen entstehen zudem, wenn Dokumente an Projektmitglieder oder Kollegen mit der Bitte um Ergänzungen, Korrekturen und Kommentare verschickt werden. Stehen auf dem Verteiler mehrere Personen, ist eine eindeutige Versionierung der Unterlagen unmöglich. Für neue Projektmitarbeiter, die sich etwa über den aktuellen Stand der Dokumention informieren wollen, ist das fatal.

„Viele Mitarbeiter haben generell ein Gefühl der Informationsüberflutung, wobei sie den eigenen Umgang mit E-Mails fälschlicherweise oft als ihr geringstes Problem einstufen”, berichtet Stephan Schillerwein Director of Research beim Forschungs- und Beratungshaus Infocentric Research, aus seinen Projekterfahrungen. Die zum Teil mehrere Hundert ungelesenen und unbearbeiteten Mails im Postkorb - so die Meinung vieler Nutzer - habe man Griff. „Aber wenn dann der Kollege am Telefon das letzte Meeting diskutieren möchte, merkt man plötzlich, dass man das aktuelle, per Mail verschickte Sitzungsprotokoll gar nicht kennt”, beschreibt Schillerwein eine typische Situation.

In der verdichteten Arbeitswelt fehlt vielen Mitarbeitern die Muße, sich sinnvolle Ordner für eingehende Nachrichten zu überlegen, um so der Informationsflut Herr zu werden. Zum Teil sind die Nutzer auch überfordert, die Mengen eingehender Nachrichten den selbst geschaffenen Strukturen zuzuordnen. Zum Glück für alle E-Mail-Chaoten haben die Forscher von IBM jüngst herausgefunden, dass das Sortieren von E-Mails gar nicht effizienter ist als die Unordnung im Eingangskorb (siehe „Suchen ist besser als sortieren”).

Auch beim Versenden fällt es Mitarbeitern mitunter schwer, den richtigen Verteilerkreis und die relevanten Informationen auszuwählen. Im Zweifel wird also lieber ein Kollege beziehungsweise ein Dokument mehr als zu wenig auf den Verteiler gesetzt. So entsteht der Informationsüberfluss, der auf der Empfängerseite viel Zeit, Geld und Nerven kostet.

Sämtliche Probleme mit der E-Mail werden erst im Posteingangskorb der Nutzer offenbar. Dort sammeln sich die gelesenen und ungelesenen Nachrichten sowie Attachments. Dort häuft sich neben unnützen Datenmengen auch wertvolles Wissen sowie geschäftskritische Inhalte und Dokumente an. Für Unternehmen wächst das Problem, dass sie sämtliche Daten speichern und sichern müssen, die kostbaren Informationen aber oft nicht nutzen können, weil sie unstrukturiert in persönlichen digitalen Postkörben verschwinden.

Der Chemiehersteller Bayer Material Science hat vor zwei Jahren ein Projekt gestartet, um den Know-how-Transfer im Unternehmen zu verbessern und Informationen besser zugänglich zu machen. Es wurde nicht in die Wege geleitet, um E-Mails abzulösen, sondern um sie zu ergänzen. Ziel war es, Social Media im Unternehmensalltag zu verankern. „Die Initiative kam aus den Fachbereichen”, sagt Kurt De Ruwe, CIO bei Bayer Material Science. vDort hat man festgestellt, dass mehrere Teams an den gleichen Projekten arbeiteten, aber nichts voneinander wussten, weil nicht kommuniziert wurde.”

Für das Pilotprojekt wählte De Ruwe die Forschungs- und Entwicklungsabteilung aus. Dort wurden Tools für das Microblogging sowie für Blogs und Wikis eingeführt. Anfangs machte nicht jeder mit, die Teilnahme war freiwillig. Die etwa 50 Mitglieder starke Pilotgruppe war über mehrere Standorte verteilt und arbeitete häufig in Projekten an gemeinsamen Dokumenten.

Schnell wussten die Mitglieder jedoch die Vorzüge von Communities, Blogs, Wikis sowie das Bookmark- und Filesharing zu schätzen. Der Erfolg in der kleinen Gruppe sprach sich im Unternehmen herum. Ohne Zutun des Managements, nur durch Mund-zu-Mund-Propaganda, setzte sich das Angebot auch in andere Abteilungen durch.

Die große Resonanz übertraf die Erwartung von De Ruwe bei Weitem. Schon nach wenigen Monaten gab es 2000 aktive Nutzer, heute beteiligen sich rund 6000 der insgesamt rund 14.000 Mitarbeiter. Sie haben sich in etwa 1000 Communities organisiert. Die Hälfte der virtuellen Gemeinschaften sind nichtöffentlich, also nur für einen bestimmten Personenkreis aus der Belegschaft zugänglich. Hier können Abteilungen und Arbeitsgruppen projektbezogene Informationen austauschen.

„Akzeptanz und Nutzen steigen mit der Menge und Qualität der Inhalte. Deshalb ist es wichtig, mit einem Team zu starten, das besonderen Bedarf hat”, rät De Ruwe. Um den Know-how-Transfer zu verbessern, wurden die Mitarbeiter ermuntert, ihre Profile zu veröffentlichen und zu pflegen. „Der Weg, das Wissen unserer Mitarbeiter zu nutzen und weiterzugeben, führt nur über gemeinsame Arbeit und Kommunikation”, ist De Ruwe überzeugt.

Wenn Mitarbeiter die richtigen Experten finden, können sie Arbeiten und Projekte besser und schneller abschließen. Auch Bayer Material Science hat in der Vergangenheit mit Knowledge-Datenbanken experimentiert. „Was nützen umfangreiche Dokumente, wenn keiner sie liest. Unser Ansatz lautet heute: Finde den richtigen Kollegen und teile dein Wissen”, betont der Manager.

Blogs, Communities, Wikis und Collaboration-Tools sollen die E-Mail ergänzen. Das Unternehmen fördert die Mitarbeiter auf, möglichst auf elektronische Post zu verzichten. Die weltweite IT-Abteilung unterhält etwa eine geschlossene Community. Will De Ruwe sämtliche Kollegen über Neuigkeiten informieren, schreibt er einen Blog-Eintrag. „Wer wissen will, was los ist, muss den Blog lesen. Daraus ergeben sich Diskussionen unter Kollegen, die über mehrere Zeitzonen verteilt arbeiten”, beschreibt er die Nutzung. Einfach einzurichtende Alert-Funktionen stellen sicher, dass niemand relevante Informationen verpasst.

Auch Atos baut auf Social-Media-Lösungen. Ziel des IT-Dienstleisters ist es, die Ineffizienzen in der Kommunikation zu beheben und die Lücke zwischen der strukturierten Datenverarbeitung (etwa in ERP-Systemen) und der unstrukturierten E-Mail-Kommunikation zu schließen.

„Wenn Informationen in Anhängen und E-Mails unstrukturiert zwischen Mitarbeitern hin- und hergeschickt werden, dann mag das im kleinen Kreis noch einigermaßen funktionieren. Ab einer bestimmten Größe ist das Daten- und Informationsaufkommen aber nicht mehr sinnvoll zu verarbeiten”, sagt Gouverneur. Daher wurden der klassischen E-Mail Angebote wie Instant Messaging, Video, Präsenzanzeige, Blogs, Social Networks, Collaboration auf SharePoint-Basis und das Workflow-Tool Lifelink zur Seite gestellt.

Seitdem gilt eine einfache Regel innerhalb der Scientific Community, die künftig für das ganze Unternehmen verbindlich sein soll: Es dürfen keine Attachments via E-Mail mehr versendet werden. Stattdessen verschicken die Mitarbeiter nur noch den Link auf einen File-Server oder ein Dokumenten-Sharing-Tool, wo die Informationen zu finden sind.

Diese einfache Maßnahme bewirkt viel: Die Informationen sind für einen variierenden Personkreis zugänglich, sie verschwinden nicht in einem individuellen Postkorb. Die Versionierung macht Änderungen nachvollziehbar. Damit ist gewährleistet, dass alle Teammitglieder auf dem gleichen Kenntnisstand sind. Vor allem lassen sich Dokumente zentral einfacher speichern und sichern.

Auch sämtliche Blogs, Social Networks und Content-Management-Systeme werden Server-basierend betrieben. Das erleichtert der IT die Aufgabe, die Inhalte und Dokumente vor Datenverlust zu schützen und gesetzeskonform zu archivieren. Weil über das Mail-System im Idealfall nur gemeldet wird, dass Dokumente an bestimmten Speicherorten aktualisiert oder abgelegt wurden, erübrigt sich in letzter Konsequenz sogar deren Archivierung.

Basis für die erfolgreiche Einführung der E-Mail-Alternativen bei Bayer Material Science ist die Integration aller Kanäle unter einer zentralen Oberfläche. Grundlage der internen Social-Media-Aktivitäten des Herstellers von Polymeren ist IBMs Web-2.0-Lösung „Connections”.

Sie ist der zentrale Zugangsknoten für alle Kommunikationskanäle. Auch Microsofts Collaboration-Software SharePoint wurde mit dem IBM-Produkt integriert. Connections glänzt nicht unbedingt mit Funktionsvielfalt, doch das findet De Ruwe eher nützlich: „Die Tools müssen ohne Schulung zu bedienen sein, so dass auch weniger IT-affine Mitarbeiter unkompliziert Communities und Profile anlegen können.”

Atos treibt die Zentralisierung noch weiter, indem alle Funktionen in das unternehmensinterne Portal mit Single-Sign-on integriert wurden. Dort finden die Mitarbeiter neben den diversen Kommunikations- und Social-Media-Angeboten auch sämtliche internen Selfservice-Dienste etwa für Urlaubs- und Reiseanträge.

Beide Unternehmen verzichten bislang nicht auf die E-Mail-Nutzung. Bei Bayer Material Science ist auch gar nicht vorgesehen, die E-Mail abzulösen. „Social Media wird viele Aufgaben übernehmen, die früher mit Hilfe der E-Mails erledigt wurden. Die neuen Kommunikationskanäle werden die E-Mail aber nicht ersetzen, sie behält ihren Platz im Unternehmen”, weiß De Ruwe. So lassen sich viele Mitarbeiter beispielsweise per elektronische Post über neue Informationen in den sozialen Netzen informieren.

Auch Berater Schillerwein glaubt nicht an das Ende der E-Mail: „In der asynchronen Kommunikation, wenn Nachrichten beispielsweise nicht zwingend eine unmittelbare Reaktion erfordern oder lediglich eine einfache Abklärung erforderlich ist, wird sie noch lange ihre Daseinsberechtigung haben”, vermutet er. Auch in der Kommunikation zwischen internen und externen Partnern bleibt die elektronische Post vorerst Standard. Eine E-Mail ist mit einem Klick versendet, so Schillerwein, eine gemeinsame Plattform mit außerhäusigen Partnern für kurzzeitige Projekte einzurichten sei hingegen deutlich aufwendiger.

Einige sind sich die Experten aber darin, dass die E-Mail-Nutzung auf ein vernünftiges Maß reduziert werden muss. Bei Atos hat sich schon mit der Ankündigung, künftig auf E-Mail verzichten zu wollen, das Aufkommen reduziert. „Ich bekomme weniger E-Mails als früher, kann aber nicht feststellen, dass ich mich schlechter informiert fühle als zuvor”, so Gouverneur.

Die Forscher von IBMs Almaden Research Center in San José, Kalifornien, haben sich die E-Mail-Bearbeitung von 345 Probanden genauer angeschaut. In dem Beobachtungszeitraum von durchschnittlich 64 Tagen haben die Teilnehmer insgesamt mehr als 85.000 elektronische Briefe bearbeitet. Dabei hat sich gezeigt, dass Nutzer, die sich komplexe Ablagestrukturen im E-Mail-Client eingerichtet haben, beim Wiederauffinden von Dokumenten besonders auf ihr Ordnungssystem vertrauen.

„Dieses auf Vorarbeiten beruhende Suchverhalten ist ineffizient und verbessert keineswegs den Sucherfolg”, schreiben die Forscher in ihrem Bericht (http://w.idg.de/ipElDI). Immerhin verbrauchen die ordnungsliebenden Nutzer rund zehn Prozent der Zeit, die sie mit ihrem E-Mail-Programm verbringen, für das Ablegen von E-Mails und Anlegen von Ordnern. Durchschnittlich richten sie alle fünf Tage ein neues virtuelles Ablagefach ein. Unterstützten die angelegten Ordnerstrukturen nicht die Art und Weise, wie die Nutzer später ihre Dokumente wiederfinden, sei die Vorarbeit umsonst.

Mehr Erfolg versprächen sowohl die einfache Suche mit Schlüsselbegriffen als auch das Sortieren nach Sender und Empfänger (Threading). „Suchen, Scrollen und Sortieren benötigen keine Vorarbeiten”, begründen die Forscher ihre Schlussfolgerung. Allerdings sprechen die Forscher auch die Nutzer mit nur einer Inbox nicht frei von Ineffizienzen. Mit den überquellenden Postkörben wachse die Gefahr, wichtige Nachrichten zu übersehen.

Anbietern von E-Mail-Programmen empfehlen die Forscher, ihre Lösungen so zu verändern, dass es leichter fällt, durch die Nachrichten zu scrollen. Außerdem seien die Threading-Funktionen, also das Sortieren etwa nach Absender und Empfänger, oft verbesserungsbedürftig. Die Investitionen lohnen sich, denn trotz neuer Collaboration-Tools und Social Media ist die E-Mail nach wie vor das wichtigste Kommunikationsmedium im Beruf. Die Leute benutzen ihre E-Mail-Box zur Aufgabenplanung und Archivierung sowie zur Terminorganisation und als Kontaktdatenbank.


© IDG / In Zusammenarbeit mit computerwoche.de
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