Die Bahn will Kunden besser informieren

Von: Berthold Strauch
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„Wir arbeiten an Verbesserung
„Wir arbeiten an Verbesserungen”: Ein Bahnsprecher hat im Gespräch mit unserer Zeitung eingeräumt, dass die Information der Fahrgäste im Störungsfall nicht immer optimal Foto: dpa

Aachen. Stellen sie sich vor, Sie stehen am Bahnsteig - und der Zug, der Sie pünktlich zur Arbeit bringen soll, kommt nicht. Und keiner sagt Ihnen, was los ist.

Solche Situationen kommen häufiger vor, als der Deutschen Bahn lieb sein kann. Erst vergangenen Donnerstag brachen die Fahrpläne in der Region für zehn Stunden zusammen. Auch wenn diesmal die Ursache der Probleme nicht bei der Bahn lag, weil Metalldiebe mit durchtrennten Kabeln einen kompletten Ausfall der Signal- und Leittechnik provoziert hatten: Der Ärger der Fahrgäste war groß. Welches Recht haben sie in solchen Fällen? Und: Soll sich an der Kommunikation der Bahn etwas ändern? Antworten auf einige Fragen:

Wer kommt dafür auf, wenn die versprochene und bezahlte Fahrleistung nicht in Anspruch genommen werden kann?

Auch wenn die Ursache nicht unbedingt der Bahn zugeschrieben werden könne, sagte gestern der Düsseldorfer Bahnsprecher Gerd Felser auf Anfrage, stelle sein Unternehmen Schadenersatz auf dem Kulanzwege in Aussicht. Für Streitigkeiten rund um verpasste Züge gibt es in der Landeshauptstadt eigens eine „Schlichtungsstelle Nahverkehr”. Unter ? 0211/3809-747 können sich gestrandete Passagiere melden, wenn sie mit dem Einfordern ihrer Rechte nicht weiterkommen. Verbraucherberatung und Verkehrsträger haben sich entsprechend in einem Verein organisiert. Im Internet: http://www.schlichtungsstelle-nahverkehr.de.

Wann steht Kunden im Bahnnahverkehr finanzieller Ersatz zu?

Vorab zwei grundsätzliche Dinge: Bei höherer Gewalt, etwa Sturmschäden, können Entschädigungszahlungen abgelehnt werden. Auch Folgeprobleme - wie etwa ein nicht rechtzeitig erreichter Flug - werden nicht berücksichtigt. Geltend gemacht werden kann nur die Verspätung des Zuges selbst. Erfolgt zum Beispiel die fahrplanmäßige Ankunft am Zielbahnhof zwischen 60 und 119 Minuten verspätet, kann 25 Prozent des Fahrkartenpreises für die einfache Fahrt oder der Verzicht auf die Beförderung und die Erstattung des gesamten Reisepreises oder ein kostenloser Rücktransport und Erstattung der nicht genutzten Strecke verlangt werden. Ab einer voraussichtlichen Verspätung von 20 Minuten am Zielbahnhof kann auf andere Züge, auch des Fernverkehrs, umgestiegen werden, wobei im Zug eine entsprechende Karte erworben werden muss.

Kann auch ein Taxi als Ersatz genutzt werden?

Ja, wobei die Kunden in Vorleistungen treten müssen. Eine Erstattung bis maximal 80 Euro ist drin, wenn die letzte fahrplanmäßige Verbindung den Zielbahnhof nicht bis Mitternacht erreicht oder sich zwischen 0 und 5 Uhr die Ankunft am Zielort um mehr als 60 Minuten verspätet. Die Schlichtungsstelle gibt vor, dass kein preisgünstigeres öffentliches Verkehrsmittel zur Verfügung stehen darf.

Was sagt die Bahn dazu, dass der im Falle von Störungen eigentlich vorgesehene „Schienenersatzverkehr” nach Angaben vieler Bahnnutzer nicht reibungslos funktioniert?

Bahnsprecher Felser bittet um Verständnis, dass es nicht immer möglich sei, gerade in Hauptreisezeiten rechtzeitig Busse zu besorgen, die dann vielfach andernorts bereits im Einsatz seien. „Die stehen ja nicht einfach nur so rum.” Es gebe in jedem Bahnhof Listen von Busunternehmen, die von den Mitarbeitern bei Störungen abtelefoniert werden. Doch es sei generell schwierig, die höheren Passagierzahlen der Züge reibungslos per Bus weiterzutransportieren. „Wäre dies so einfach, dann würden ja generell nur noch Busse eingesetzt.”

Viele Fahrgäste sind mit der Informationspolitik bei Störungen unzufrieden. Arbeitet die Bahn an einer Verbesserung?

Das Problem der Information der Fahrgäste bei Störungen hat auch die Bahn erkannt. „Wir arbeiten an Verbesserungen”, kündigte Felser an. So werden auch an Bahnhöfen und Haltepunkten in der Region sogenannte dynamische Schriftanzeiger installiert. Diese Infotafeln sollen zeitnah auf Unregelmäßigkeiten und kurzfristige Fahrplanänderungen hinweisen. Diese Systeme werden mit Mitteln des Konjunkturprogramms gefördert, zum Beispiel am Eschweiler Hauptbahnhof, in Merzenich und Hückelhoven-Baal. Im Zeitalter von Smartphones verweist Bahnsprecher Felser zudem auf die Möglichkeit, über die Homepage www.bahn.de die Informationen über die Rubrik „Ist mein Zug pünktlich?” abzurufen.
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