Nah dran an den Klagen der Arbeitsuchenden

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Walter Savelsberg ist seit drei Jahren in der Dürener Arbeitsagentur die offizielle Anlaufstelle für unzufriedene Kunden.

Kreis Düren. Für diesen Job sind gute Nerven eine Mindestanforderunghaben, denn klagende Kunden gehören zum täglichen Geschäft von Walter Savelsberg. Seit drei Jahren hat er das sogenannte Kundenreaktionsmanagement übernommen und ist damit die offizielle Anlaufstelle für jeden, der sich bei der Agentur für Arbeit Düren beschweren möchte, wenn sonst nichts mehr geht.

„Ob Nörgler oder berechtigter Kritiker - ich nehme mir für jeden unzufriedenen Kunden Zeit”, versichert Walter Savelsberg. Er höre aufmerksam zu und versuche, „kundenfreundliche Lösungswege” zu finden.


Der erfahrene Sachbearbeiter kennt sich im Innenleben der Dürener Arbeitsagentur aus. Dort ist er seit 30 Jahren beschäftigt und mit den Strukturen und Verfahrensabläufen der meisten Fachabteilungen vertraut. Das kommt ihm in diesem Job zugute. „Mangelnde Transparenz in den Verwaltungsabläufen führt sehr häufig zu Unmut. Dahinter verbergen sich dann oft Meldeversäumnisse, Sperrzeiten oder ähnliche, für den Kunden unangenehme Folgen”, berichtet Savelsberg.

„In solchen Situationen versuche ich, zunächst die erhitzten Gemüter zu beruhigen und dann die zugrundeliegenden - manchmal komplizierten gesetzlichen Vorschriften - nachvollziehbar zu erklären. Manchmal hilft es auch schon, wenn der scheinbar anonyme Verwaltungsapparat ein Gesicht bekommt”, fährt Savelsberg fort. Sollte sich die Sachlage komplizierter gestalten, greife der Beschwerd

emanager zum Telefon und versucht, auf kurzem Dienstweg im Dialog mit der jeweiligen Fachabteilung eine Klärung des Falles herbeizuführen oder mögliche Fehler auszubügeln. Savelsberg: „Transparenz schaffen und Lösungsansätze finden stehen an oberster Stelle.” Besonders wichtig sei ihm, dass jede Beschwerde ernst genommen wird.

„Es gibt grantelnde Bürger, die einfach nur ihrem Ärger Luft machen wollen, weil sie beispielsweise mehrfach in den Fangnetzen der Hotline hängen geblieben sind.” Auch solchen Hinweisen gehe man in der Arbeitsagentur nach. „Wir können auch noch einiges lernen”, sagt Savelsberg augenzwinkernd, „denn schließlich ist die Kritik nicht immer unberechtigt.”

Die Agentur in Düren stecke „auch einige Energie in die Verbesserung von Abläufen und Qualität”. Offenbar mit Erfolg, bilanziert Walter Savelsberg, denn er nehme immer häufiger gerne auch positive Kundenreaktionen entgegen: „Über ein Lob freuen wir uns natürlich besonders!”
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