Eschweiler - „Beratungsklau“ ärgert viele Einzelhändler

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„Beratungsklau“ ärgert viele Einzelhändler

Von: Daniel Gerhards
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Beratung hat ihren Preis. Eine Gebühr verlangt Michael Schaffer nicht. Aber ihn ärgern Leute, die sich bei ihm informieren und dann im Internet kaufen, um ein Paar Euro zu sparen. Foto: Daniel Gerhards

Eschweiler. Das bringt wohl jeden Einzelhändler auf die Palme: Ein vermeintlicher Kunde kommt ins Geschäft, lässt sich ausgiebig beraten und geht dann wieder. Wieso? Nicht weil ihm die angebotenen Produkte nicht gefallen haben. Wahrscheinlich kauft er – gut informiert – genau die gleiche Kamera, Jacke oder den gleichen Füllfederhalter im Internet. Um ein paar Euro zu sparen.

Der Einzelhändler hat dann möglicherweise eine Menge Zeit in den Kunden investiert – und keinen zusätzlichen Cent in der Kasse. Für den Händler ist das aber nicht nur eine Nullnummer, sondern sogar ein Minusgeschäft.

„Die Beratung kostet Zeit. Und Zeit ist Geld“, sagt Ringfoto-Inhaber Michael Schaffer. Ein Beratungsgespräch für eine hochwertige Kamera kann schon mal 30 bis 45 Minuten dauern.

Eigentlich ist das Zeit, die Schaffer gern investiert. Aber den Kunden müsse klar sein, dass sie für Beratung und Service auch mal ein paar Euro mehr als im Internet zahlen müssen. Aber es gibt Leute, die dazu nicht bereit sind. „Einen Großteil sieht man nicht wieder“, sagt er.

Zumindest nicht direkt. Manche kommen dann aber doch wieder. Mit dabei haben sie die im Internet gekaufte Kamera. Dann wollen sie, dass Schaffer sie erklärt oder sie einschickt, wenn sie kaputt ist.

„Ich habe einer Frau mal gesagt, dass ich sie gerne zu dem Produkt, dass sie woanders gekauft hat, beraten kann. Dann hätte sie aber für diese Leistung bezahlen müssen“, sagt Schaffer. „Beratungsklau“ nennen viele Einzelhändler dieses Phänomen, bei dem Kunden ihre Serviceleistungen ausnutzen.

Natürlich könne man nicht genau wissen, was die Leute machen, wenn sie den Laden verlassen. Aber man merke es den Leuten schon an, wenn sie vorhaben, den teuren Kugelschreiber oder Füllfederhalter, den sie sich bei Ursula Dittrich, Inhaberin des Büroausstatters Weyermann, angeschaut haben.

„Manche Leute sagen auch, dass sie das gleiche Produkt bei Amazon 30 Euro billiger bekommen. Wir können ihnen dann vielleicht ein bisschen entgegenkommen. Aber den Preis können wir nicht mitgehen“, sagt Dittrich.

Einige Einzelhändler haben sogar schon das erlebt: Kunden fotografieren den Barcode auf dem Preisschild mit ihrem Smartphone, dann sucht eine eigens entwickelte App das günstigste Angebot im Internet raus. Die Mühen, die sich der Einzelhändler mit der Dekoration, die sich geschulte Mitarbeiter mit der Beratung machen, bleiben unbezahlt.

„Das ist ärgerlich, aber man kann nichts daran machen“, sagt Dittrich. Solche Situationen kennt auch Markus Buchem, Geschäftsinhaber des Bekleidungsladens Ostländer. Aber er gehe „locker“ damit um. „Wenn man unfreundlich ist, verärgert man die Kunden noch mehr“, sagt er. Er setzt darauf, dass es Menschen gibt, die gerne in die Innenstadt kommen und das Einkaufserlebnis suchen: „Wir arbeiten mit Atmosphäre, die Kunden sollen sich wohlfühlen“, sagt Buchem.

Das Internet nutzt Buchem aber auch. Man habe eine Homepage und nutze das soziale Netzwerk Facebook. Aber ein eigener Online-Shop kommt für ihn nicht in Frage. „Man hat da sehr viele Rückläufe. Also auch hohe Kosten. Wenn man als kleiner Händler sein Heil im Internet sucht, wird man oft enttäuscht“, sagt er.

Auch Patrick Hermanns, Inhaber von Andiamo Schuhe, will das Internet nicht zum Verkaufen, sondern zur Information nutzen. „Die Leute müssen wissen, was sie wann und wo bekommen“, sagt er. Dafür nutze er das Netz. Probleme mache ihm die Internetkonkurrenz nicht.

„Wenn wir ein Problem haben, dann, dass die Leute nicht dort einkaufen, wo sie leben“, sagt Hermanns. „Die Leute leben hier, arbeiten hier, aber kaufen nicht hier ein.“ Trotzdem: Gute Bedienung und Qualität „zu einem fairen Preis“ seien Argumente für den stationären Einzelhandel in der Stadt.

Hermanns: „Wenn ich einkaufe, muss ich auf jeden Fall Geld ausgeben. Warum dann nicht in einem Laden, in dem ich ordentlich bedient werde?“ Gute Beratung ist auch im Buchhandel der Schlüssel zum Erfolg – und damit zum Umsatz, meint Sonja Gehlen, stellvertretende Geschäftsführerin der Buchhandlung Libodrom.

Einem Stammkunden, den man gut kennt, könne man auch mal ein Buch empfehlen. Dann bekommt die „Leseratte“ schnell das, was ihr passt. „Im Internet sucht man ja oft Stunden, bis man das Richtige gefunden hat“, sagt Gehlen.

Wenn Leute trotzdem online ihre Bücher kaufen, dann kann das dank Buchpreisbindung kaum am Geld liegen. „Vielen Leuten ist gar nicht klar, welche Vorteile der Einzelhandel bietet. Wir haben es vielleicht ein bisschen verpasst, unsere Serviceleistungen zu propagieren“, sagt sie.

Wenn dann Bequemlichkeit dazukommt, wird schnell per Mausklick gekauft. Aber es gebe mittlerweile viele Leute, die ein schlechtes Bild vom Internethändler Amazon haben – in Gehlens Augen zu Recht. „Die sind nicht vor Ort, zahlen hier keine Gewerbesteuer, unterstützen keine Schulen oder Sportfeste.“

Im Extremfall könne es gar so weit kommen, dass die Innenstädte wegen des Internets verarmen. Stellen sich weniger Geschäfte der Online-Konkurrenz, kommen weniger Menschen zum Einkaufen in die Stadt. Und damit gingen den verbliebenen Händlern weitere Kunden verloren, meint Ursula Dittrich.

„Man befruchtet sich ja gegenseitig“, sagt sie. Am Ende entscheidet der Verbraucher. Das ist sein gutes Recht. Auch wenn dabei mancher Einzelhändler auf der Strecke bleibt.

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