Kommt ein Ombudsmann für Hartz-IV-Empfänger?

Von: Jutta Geese
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Städteregion. Brauchen Bezieher von Hartz-IV-Leistungen in der Städteregion einen Ombudsmann, der ihre Interessen gegenüber der Arge vertritt? Mit dieser Frage beschäftigt sich derzeit auf Antrag der Fraktion der Linken im Städteregionstag der zuständige Sozialausschuss.

Die Idee: Ein Mittler zwischen Arge-Mitarbeiter und „Leistungsbeziehern könne dazu beitragen, die Zahl der Widersprüche und Klagen zu reduzieren.

Arge-Geschäftsführer Stefan Graaf räumt ein, er tue sich „etwas schwer damit”, weil nicht ganz klar sei, was ein Ombudsmann leisten solle. „Eigentlich ist es ja das, was unsere Servicestelle macht: schnell und unbürokratisch bei Unstimmigkeiten helfen.”

Und das gehe nur, wenn derjenige, der Beschwerden nachgehe, Zugriff auf sämtliche Daten habe. Was bei einem außenstehenden Dritten zu datenrechtlichen Problemen führe, während die Mitarbeiter der Servicestelle sich schon während eines Telefonats mit einem Kunden per Computer dessen Akte anschauen und unmittelbar reagieren könnten.

Offiziell heißt die Servicestelle „Kundenreaktionmanagement” - ein Begriff, den weder Graaf noch die beiden zuständigen Mitarbeiter Markus Kever und Christine Peters mögen. „Wir verstehen uns als Servicestelle, nach außen wie nach innen”, sagt Kever. Primäres Ziel sei es, die Zufriedenheit der Kunden zu steigern.

Zum einen dadurch, dass ihren Beschwerden schnell nachgegangen wird - ganz gleich, ob es sich um Bescheide der Arge oder Beschwerden über das Verhalten einzelner Mitarbeiter ihnen gegenüber geht. Zum anderen dadurch, dass die Mitarbeiter gut geschult sind - sowohl fachlich-inhaltlich als auch im Umgang mit den Kunden.

Deshalb werden die Beschwerden - 385 sind Kever und Peters in diesem Jahr bis Ende September nachgegangen - systematisch ausgewertet, um Hinweise für die Qualifizierung der Arge-Beschäftigten zu erhalten. Eine Erkenntnis etwa war: Einige Arge-Sachbearbeiter brauchen eine Schulung in Gesprächsführung, andere ein Deeskalationstraining.

Entscheidungen erklären

273 der 385 Beschwerden in diesem Jahr wurden von der Servicestelle als unbegründet zurückgewiesen. „Häufig konnten wir den Leuten erklären, warum ein Sachbearbeiter eine Entscheidung so und nicht anders getroffen hatte, und der Beschwerdeführer war zufrieden”, sagt Kever.

Für Graaf ist dies ein Indiz dafür, „dass sich manches erledigt, wenn man es nur gut erklärt”. Dafür, dass das vor Ort nicht immer gemacht wird, hat Kever Verständnis. Schließlich stünden die Sachbearbeiter oft unter enormem Termindruck. „Das merken die Kunden, auch am Telefon.” Und reagierten ihrerseits unter Stress. Auch dafür hat Kever Verständnis, schließlich gehe es bei vielen von ihnen um ganz existenzielle Fragen. „Vielleicht käme da mehr Ruhe rein, wenn wir 100 Mitarbeiter mehr draußen hätten”, meint er.

Dass die Einschaltung eines Ombudsmanns Widersprüche verhindern könnte, halten Graaf und Kever für nicht sehr wahrscheinlich. „Beschwerde und Widerspruch laufen oft parallel”, sagt Kever, meist, weil Fristen für rechtliche Schritte einzuhalten seien. Und das sei bei etwa der Hälfte der Beschwerden der Fall, weil es dabei um Leistungen oder Sanktionen gehe.
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